《政府全面质量管理》第2部分简介及书评

姚魏

中国人民大学出版社的《政府全面质量管理》一书第一部分介绍了全面质量管理的基本概念之后，第二部分详细讲述了在公共组织中如何实施全面质量管理，该部分用了三个章节描述了实施全面质量管理的几个步骤，完整地展现了公共组织进行质量管理变革的全过程，让读者了解了当代美国公共行政领域内的改革趋向和理论界的主导思潮。
第一章介绍了实施TQM的前期准备——了解并清除变革中的障碍。我们在进行任何一项变革的时候都需要了解影响改革成败的因素有哪些。首先，作者将阻碍TQM有效实施的关键原因归咎于官僚制以及由此形成的超稳定管理结构，它使工作人员安于现状，拒绝改革。其次，公共组织作为一个开放系统必然与周围环境产生相互作用，其中包括政治、经济、社会和技术环境等，外部环境的流动性或稳固性会对推动变革造成影响。再次，组织文化是一种非正式的但被普遍认同的信念和价值观，它会造成人们的思维和行为的定势，尤其是深受官僚主义影响的组织文化会强烈阻碍TQM的实施，所以要进行新文化教育。最后，作为与组织文化相适应的正式制度——组织结构和标准程序是最显性的阻碍，正是像设置生产定额这样的制度结构加速了组织僵化，TQM必须将其革除。此外，作者为我们提供了估测组织抵制改革程度的四个变量（1、提议要求变革的性质和类型2、决策者的风格和价值取向3、决策者与提议者行政位置间的差距4、“不易收回的成本”），它使我们在实施TQM以前有了充分的事前准备。
第二章介绍了实施TQM的起步阶段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要对职员进行TQM训练，还要适时地建立各个层次的质量改进小组，这个小组需由尽可能多的层次和水平上的人组成，小组通过分析原有的工作程序提出改进方法，再由管理者实行之，从而使TQM融合到管理架构中去。其次，一方面你要和你的供应商合作，由你们双方共同调整你的“供应”，即保证你可以雇佣到更合适的职员。另一方面，你要分析客户需要并用于设定目标，公共组织成败与否不以赢利为指标，而以客户满意程度为标准。再次，分析你的工作是最关键的，首先是描述工作，然后对工作进行分类（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接着用作者向我们提供的几种工作分析工具（鱼骨图、削减图、流程图、推行图、控制图）详细分析执行情况，这些工具可以适用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推荐的分析工具，向我们分析展示了一个原本需要七个月而最终仅用了两个月就完成的虚拟的政府雇佣计划，我们不禁叹为观止。
第三章介绍了实施TQM管理策略。这一章在于倡导管理人员应当做改革的带头人。首先，它要求领导们做TQM改革的代表，充分利用顾问，适时启动TQM，作为高层管理人一旦自己受训完毕，就要制定培训日程表，对下属进行培训，而且宣传TQM的最好办法就是身体力行地去应用它。其次，管理者要和同事、上级一起捍卫TQM的应用，应该抛弃严格的等级观念，实施TQM不一定非要上级许可才行，你就是你所在部门的上级，你在本部门实施改革天经地义。再次，应当培育支持性的组织文化和激励机制，一方面，管理者要以严肃的态度持之以恒地支持并以身作则地参加培训项目，另一方面，虽然政府不能对改革有功的员工提供更多的物质奖励，但应当提供表扬、晋升、休假等激励措施。最后，不仅要把管理人员吸收到TQM中来，还要把雇员吸收进来。总之，机构变革是一个长期、艰难的过程，要改变某些根本的东西，如机构工作方式，就必须准备投入大量的精力来刺激、培育和巩固变革。
《政府全面质量管理》一书是美国当代公共行政和公共管理方面的所谓的经典教材，它的翻译与引进是否会对中国公共行政领域内的改革产生理论指导意义呢？笔者认为这本书对中国的借鉴意义可能微乎其微，就理论价值而言也几乎乏善可陈。整本书无非就是给我们灌输一种理念——政府应当把公众当作顾客，要想尽各种办法提高服务效率，减少运行成本，尽可能让群众对自己的服务质量满意。本书使用了美国流行的案例教学法，尽管形式新颖，但终究掩饰不住理论的空洞。综观本书，我们能深刻理解作者的美好愿望，但如何实现理想却始终找不到答案。其实“为人民服务”，“建立高效的政府”的理念无需不远万里从美国移植引进，中国本土也早已有之。至于如何科学地实现这个目标才是我们大家需要的。再说，这种理念是否就是行政改革所应追求的目标呢？这样的改革恐怕太片面了吧。笔者认为本书的亮点在于它的书名，如果真正实现“全面质量管理”，行政改革的目标也就达到了。可惜作者却离题千里，以下我来逐一分析。
首先，该书作为公共行政管理的教材，研究的对象应当是政府（包括公共组织）；同时，书名也提示实行“全面质量管理”的主体是政府。可是书里始终避讳“政府”二字，一直以“公共组织”代替，而全文出现的最多的字眼是“公司”、“顾客”、“员工”等私人行政领域的名词。文中所举案例要么拿企业说话，要么举出准企业性质的公共组织的事例，甚至虚构政府的雇佣计划。对于作者的研究方法，我们也有一种似曾相识的感觉，例如作者向我们提供了几种对工作进行分析的工具，鱼骨图分析法看似很有创意，可是这在国内外的许多企业管理的书籍中随处可见，流程图、控制图更是司空见惯。由此，我不禁要问这本书是不是对MBA教材的翻版。政府管理和企业管理当真是一回事吗？
其次，如果政府的目标仅仅定位于提高对公众的服务质量，那么对“全面质量管理”中的“全面”的理解也未免太片面了。普遍认为，政府至少具备三大功能——宏观调控、微观监管、公共服务。有的发达国家也曾提出福利行政、给付行政的口号，于是服务公众与提高福利成为政府的最重要任务。事实上许多奉行这个口号的国家财政负担重、经济发展慢。笔者认为，政府提供公共服务和公共产品是必需的，但是在市场经济条件下，人们要获得物质上的满足应当主要通过市场上的等价交换来实现，政府最根本的存在意义在于宏观调控和微观监管。公众纳税不是为了购买服务，而是希望政府保护好社会秩序和市场秩序，使之安全从事经济活动，增加自身福利。作者的错误在于把政府在监管相对人的同时为其提供便利看成了是政府在为顾客提供服务。试想，如果不是政府强制每辆汽车都要有牌照而有利于他们的交通监管，会有哪一个傻瓜去主动申请牌照，即使政府提供更多的便利。
再次，“政府全面质量管理”中评判 “质量”的指标仅“效率”一项吗？在市场经济条件下，企业从事各项活动的目的是经济利益最大化，所以它们关注的是通过提高效率增加利润；政府不一样，它不应当有自己的物质利益追求，它应当坚持效率与公平兼顾，甚至公平高于效率。一般情况下经济学家、管理学家重视效率，法学家重视公平，而政治家还会考虑其它方面的因素，根据情况的不同，适时地在效率和公平间求得衡平，但是作者把这些人说成“官僚”，还把政府的低效率完全归咎于“官僚化”。可是作者在炫耀有人利用TQM将原先七个月的政府雇佣计划缩减为两个月时，我们不禁要问你在提高工作效率的同时有多少地方违背了政府在雇佣人员时应遵循的程序规则。过去政府与公务员之间的关系被纳入特别权力关系中而不被法律干涉，如今各国广泛将其纳入到法律保留的范围内，不按法律法规招收公务员就是对他人的不公平，就是公然违背法律。如果根据作者的理论，片面强调政府以效率为本，那么我们最好回归计划经济，因为经济学认为依靠市场机制配置社会资源要耗费大量交易成本，而以制度与组织来承担社会资源的分配任务，可以节减交易成本。计划经济体制下政府调控社会的效率确实很高，但是它是以牺牲社会资源有效配置为代价的。
最后，笔者认为，我们不能盲目地引进外国教材，并将之奉为圭臬。外国人的理论有不正确的，也有不适合中国国情的，我们要用自己的眼光判断优劣。如今，公共行政领域出现了一大堆时髦的管理方式，如：PPBS（计划、企划及预算体制），MIS（管理信息体制），MBO（目标管理），OD（机构发展），ZBB（零基预算）等等，把它们作为新管理技术都有被夸大其词的嫌疑，TQM恐怕亦是如此吧。不过，此书对中国这样一个“官本位”的国家还是有些意义的，政府服务公众的理念或许对中国政府改变以往行政管理方式能起到矫枉过正的作用。而且，我们过去片面强调政府的对外管理职能，忽视了对政府和公务员的内部控制，政府的全面质量管理应当是内外双方面的，不仅对外行政管理要科学化、民主化，而且对行政职能部门以及公务员内部管理、监督与控制也要科学化、民主化，本书向我们提供了有益的启示。


（上海社会科学院法学研究所）


甘肃省人大常委会


甘肃省企业负担监督管理条例
　　
　　甘肃省企业负担监督管理条例 ２００３年５月３０日省十届人大常委会第四次会议通过

　　第一条为了加强对企业负担的监督管理，保护企业的合法权益，为企业创造良好的经营环境，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。

　　第二条凡在本省行政区域内的单位和个人，应当遵守本条例。


　　第三条县级以上人民政府企业负担监督管理工作的主管部门，负责本条例的实施。其主要职责是：

　　（一）监督检查涉及企业负担的法律、法规、规章以及其他规范性文件的执行情况；

　　（二）依法查处和受理对企业乱收费、乱罚款和各种摊派案件的投诉、举报；

　　（三）督促同级人民政府有关部门和下级人民政府及其企业负担监督管理部门查处增加企业负担案件。

　　第四条县级以上人民政府的财政、物价、监察、审计等部门应当按照各自的职责，做好企业负担的监督工作。

　　第五条涉及企业的行政事业性收费，必须以法律、法规、国务院及其有关部门的规定，以及地方性法规、省人民政府的明文规定为依据。

　　涉及企业的集资，必须以法律、法规、国务院规定为依据。

　　向企业收取基金，必须以国务院或者国家财政部门规定为依据。

　　对企业的罚款，必须以法律、法规、规章为依据。

　　第六条省人民政府所属部门和省以下（不含省）各级人民政府及其所属部门无权自行设立涉及企业的行政事业性收费和罚款项目。

　　地方各级人民政府及其所属部门无权自行设立集资和基金项目。

　　第七条凡符合法律、法规、规章规定和在批准权限内批准的涉及企业行政事业性收费、集资、基金项目和标准的，应当由省财政、物价等有关部门列出目录，向社会公布。未列入目录的其他收费、集资、基金项目，企业有权拒缴。

　　第八条有收费权限的部门向企业收费时，其工作人员应当出示收费许可证，填写交费登记卡，并出具省以上财政部门统一印制的收费票据。

　　有行政处罚权的部门对企业进行处罚时，其工作人员应当出示行政执法证件，并使用省财政部门统一印制的票据。

　　罚款必须全部上缴同级国库，禁止各种形式的罚款收入提留分成。

　　第九条企业对收费项目的性质、依据、标准有异议的，有权要求收费单位予以说明，也可以向收费单位的同级或者上一级财政、物价部门查询。财政、物价部门应当在接到查询之日起十个工作日内予以答复，逾期未答复的，企业可以不予交费。

　　第十条政府有关行政部门对企业进行经济检查，必须以法律、法规、规章为依据，不得重复检查、多头检查、层层检查，干扰企业的正常生产经营活动。

　　行政部门对企业进行经济检查时，必须出示行政执法证件和检查通知书。检查通知书应当包括检查依据、检查内容、检查时限和检查负责人等内容。

　　第十一条严禁向企业摊派和无偿占用企业的人、财、物；严禁将应由企业自愿接受的服务变为强制性服务。对下列行为，企业有权进行抵制，并向各级人民政府主管部门投诉和举报：

　　（一）强求企业做广告、提供有偿新闻和订购报纸、杂志、书籍、资料、音像制品等；

　　（二）强求企业出资编写名录、年鉴、大全、画册等图书资料；

　　（三）强求企业参加学会、协会、研究会等社会团体；

　　（四）强求企业接受咨询、信息、检测等有偿服务；

　　（五）向企业索要、强买产品或者限定企业购买指定的产品；

　　（六）将行政管理职能转化为有偿服务或者通过中介组织对企业变相收费；

　　（七）强求企业接受指定服务，无偿提供劳务，参加不必要的会议、培训、学术研讨、技术考核、检查评比等活动；

　　（八）强求企业提供贷款担保或者参加法律、法规、规章规定以外的保险；

　　（九）将公益性义务劳动变为向企业摊派财物；

　　（十）强求向企业借款或者强求企业垫付有关资金；

　　（十一）公用服务单位和垄断性行业擅自涨价或者变相收费；

　　（十二）严禁行政机关、事业单位及其工作人员到企业报销各种费用，无偿占用企业的交通工具、通讯和电子设备等物品；

　　（十三）其他违反法律、法规、规章的摊派行为。

　　第十二条任何单位和个人可以以各种方式对涉及企业的乱收费、乱罚款和各种摊派行为向同级和上级企业负担监督管理主管部门及其财政、物价、监察、审计等部门投诉、举报。受理的部门要设立投诉、举报电话，并为投诉、举报者保密。

　　第十三条有监督管理权限的政府部门收到投诉、举报后，应当在五个工作日内作出受理或不受理的决定。对不予受理的，应当说明理由。对不属于本部门管辖的投诉、举报，自收到投诉、举报之日起五个工作日内移交有管辖权的部门。

　　第十四条有监督管理权限的政府部门自受理之日起应当限时作出处理决定，并报同级人民政府有关部门备案。对重大投诉、举报案件的处理结果，应当向社会予以曝光。

　　第十五条涉及两个以上行政部门共同管辖的投诉、举报案件，由最先收到投诉的行政部门处理。由于特殊原因不能处理的，企业负担监督管理主管部门应当协调处理。

　　第十六条投诉、举报者对投诉、举报案件处理结果不服的，可以自收到答复之日起十个工作日内向查处部门的上一级行政主管部门申请复查。复查部门应当自收到复查申请之日起十五个工作日内作出复查决定。

　　第十七条被投诉、举报的单位及个人，在接受有关部门调查时，应当如实提供情况，不得刁难和阻挠。不得打击、报复投诉、举报者。

　　第十八条行政部门及其工作人员违反本条例规定增加企业负担的，由企业负担监督管理部门责令改正，限期退还全部财物，并由有关部门依法对单位主要负责人和直接责任人给予行政处分；给企业造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　其他单位和个人违反本条例规定增加企业负担的，由有关部门责令改正，并依照有关法律、法规和规章处理。

　　第十九条对投诉、举报、抵制增加企业负担的单位和个人进行打击报复或者妨碍企业负担监督管理部门及有关行政部门依法查处案件的，由监察机关或者有关行政部门依法给予行政处分；违反治安管理处罚条例的，由公安机关给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十条企业负担监督管理部门及其他有关行政部门不履行或者不正确履行企业负担监督职责，对承办的投诉、举报案件拖延、推诿的，由同级政府或者上一级企业负担监督管理部门给予通报批评，并追究单位主要负责人和直接责任人的行政责任。

　　负责企业负担案件查处的工作人员玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，由监察机关或者有关行政部门追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十一条本条例所称企业是指依法在工商行政管理部门登记注册的各类企业。其他经营者可参照执行。

　　第二十二条本条例自２００３年７月１日起施行。