江苏省政府


江苏省《国家行政机关公文处理办法》实施细则
江苏省政府


第一章 总 则
第一条 为做好江苏省各级国家行政机关公文处理工作，加强管理，使之规范化、制度化，现根据《国家行政机关公文处理办法》，结合本省实际情况，制定本实施细则。
第二条 国家行政机关的公文（包括电报，电脑和传真机传送的文件，下同），是传达贯彻党和国家的方针、政策，发布行政法规、规章和行政措施，请示和答复问题，指导和商洽工作，报告情况和交流经验等的重要工具。各级国家行政机关必须认真做好公文处理工作，为社会主义现
代化建设服务。
第三条 各级国家行政机关要发扬深入实际、联系群众、调查研究、实事求是和认真负责的工作作风，克服官僚主义、形式主义和文牍主义，提高公文处理工作的效率和质量，加强公文执行情况的督促检查和信息反馈。
第四条 公文处理必须做到准确、及时、安全。公文由文书部门统一收发、分办、传递、用印、立卷和归档。
各级国家行政机关要逐步采用现代化手段处理公文，加快运转，提高整体效益。
第五条 国家行政机关的公文工作，要贯彻党政职能分开的原则。
第六条 公文处理工作，必须严格执行《中华人民共和国保守国家秘密法》和其他有关保密规定，确保国家秘密。

第二章 公文主要种类
第七条 我省国家行政机关的公文种类主要有：
一、命令（令）、指令
发布重要规章，采取重大强制性行政措施，任免、奖惩有关人员，撤销下级机关不适当的决定等，用“命令（令）”。
发布指示性和规定性相结合的措施或要求，用“指令”。
二、决定、决议
对重要事项或重大行动做出安排，用“决定”。经会议讨论通过并要求贯彻执行的事项，用“决议”。
三、指示
对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用“指示”。
四、布告、公告、通告
公布应当普遍遵守或周知的事项，用“布告”。
宣布重要事项，用“公告”。
在一定范围内公布应当遵守或周知的事项，用“通告”。
五、通知
发布规章和行政措施，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，要求下级机关办理和需要周知或共同执行的事项，用“通知”。
六、通报
表彰先进，批评错误，传达重要情况，用“通报”。
七、报告、请示、议案
向上级机关汇报工作、反映情况、提出建议，用“报告”。
向上级机关请求指示、批准，用“请示”。
提请同级人大及其常委会审议地方性法规草案、本行政区域内的国民经济和社会发展计划、预算及其执行情况以及其他重大事项，用“议案”。
八、批复
答复请示事项，用“批复”。
九、函
相互商洽工作，询问和答复问题，向有关主管部门请求批准等，用“函”。
十、会议纪要
传达会议议定的事项和主要精神，要求与会单位及有关单位共同遵守、执行的，用“会议纪要”。
会议决定事项如涉及机构、编制、经费、人事任免、表彰、工资福利、重大项目的审批等事项，以及政策性强，涉及面广，需要共同执行的，须用与之相适应的其他文种行文。
十一、意见
对某一重要问题提出设想、建议和安排，用“意见”。
十二、规定、办法、细则
制定发布规章、行政措施和其他规范性文件，用“规定”或“办法”。
为施行国家行政法规、地方性法规、规章和行政措施所采取的措施，用“细则”或“办法”。
规章和行政措施的名称不得取名“条例”。

第三章 公文格式
第八条 公文一般由眉首、正文、文尾三部分组成。
第九条 公文眉首形式主要有：
一、政府文件眉首，一般占首页的三分之一到五分之二，用横线与正文部分隔开，包括文件名称、发文字号、秘密等级、紧急程度、文件份数号码等内容。
（一）公文名称用醒目、整齐、庄重字体套红印刷，置于眉首上部，发文字号之上。两个以上机关联合行文，主办机关应排列在前，也可用一个主办机关的名称。
（二）发文字号包括发文机关代字、年号、顺序号，置于文件名称之下、横线中央上面。几个机关联合行文，一般只标明主办机关发文字号。
（三）秘密文件应分别标明“绝密”、“机密”、“秘密”，标于公文眉首右上角。
（四）紧急文件分“急”、“特急”两种，应分别标于文件眉首右上角，列密级之上。（紧急电报分特急、加急、平急三种）。
（五）文件份数顺序号码置于公文眉首的左上角。
（六）向上级政府报送审批的文件，要由本地区、本部门的主要负责人签发，主要负责人外出时，由主持工作的负责同志签发。签发人姓名印在发文字号的同行右端。
二、政府令眉首印有“×××人民政府令”字样，编号放其下正中，与正文之间不用横线隔开。
三、政府函件眉首印有发文机关名称。编号放在横线之右下角、标题之上，如系机密和紧急函件，注在眉首横线右下角、编号之上。
四、政府常务会议、办公会议纪要眉首，占首页的三分之一，印有纪要名称，编号放在纪要名称之下中间，横线之上，如有密级和紧急程度，置放横线右上方，签发日期置放横线左上方。
五、政府白头文件，编号放在文件首页左上角（可用红油墨印刷）份数号码放在右上角，密级注在份数号码之下。
第十条 正文部分一般包括公文标题、发往机关、正文、附件、落款、附注等。
一、公文标题置于横线中央之下（无横线居于开头正中），发往机关之上。标题要准确简要地概括公文的主要内容，一般包括发文机关名称和公文种类。除发布和批转政府规范性文件外，标题一般不加书名号，也不用其他标点符号。
转发上级文件或批转下级文件，如原标题文字过长，可重新概括确定标题。
会议通过的文件，应在标题之下、正文之前注明会议名称和通过日期。
批转的会议纪要的格式：标题为“××会议纪要”，会议纪要时间放标题下面用括号括起来。
批转的资料性的或没有抬头的文件，标题一般不冠机关名称，在标题下面注明机关名称和年月日，并用括号括起来。
二、除“布告”、“公告”、“通告”以外，正式文件一般要标明发往机关。机关名称的排列首先是主送机关，其次是其他机关。在这个原则下，按党、政、军、群顺序排列。发往机关一般标于标题之下，正文之上左端顶格位置。“决定”、“决议”、“令”等文种，主送机关也可置
于文尾抄送栏之上。
三、正文部分是公文内容的表述。需要使用序数符号标明层次时，一般排列顺序是：第一层用“一”，第二层用“（一）”，第三层用“1．”，第四层用“（1）”。政府规章和规范性文体，按照拟定地方性法规草案和规章的有关规定，视需要用章、节、条、款、项、目标明层次。


四、公文如有附件，附件名称和顺序注在正文之后，发文日期、印章之上。附件应与主件订在一起发送；如附件因故不能与主件订在一起，在附件首页左上角注明主件的发文字号，与主件同时发送。
五、文件落款，指正文末尾所署的发文机关名称、印章和年月日。发文日期以公文的签发日期为准，经过会议批准的，以通过之日为准；几个机关联合发文的，以最后一个机关签发之日为准。
六、须加盖发文机关印章的文件，印章盖在文件末尾发文日期处，以印章的下部边缘压盖发文日期，并应注意尽量使年月日露出。文件加盖印章后不需在落款处另署发文机关名称。“决议”通过的日期注于标题之下，在文尾的空间处盖章即可。
七、公文需注明发至范围、可否登报等，标在文件落款下，用括号括起来。
第十一条 文尾部分，政府文件包括主题词、抄报送栏、印发机关栏、印发日期、份数等项；函件只包括主题词、抄报送栏、份数等项，不注明印发机关和印发日期；会议纪要用“分送”，以示不分机关大小和职务高低。
一、主题词，置于文件文尾部分横线之上左端，函件、会议纪要、情况通报所标的主题词，与抄送、分送栏之间不用横线隔开。按政府公文主题词表规定标引，词目之间间隔一字距。
二、抄报抄送栏，设在文尾主题词之下。抄报机关与抄送机关分列两段，抄报机关在上。抄送机关一般按党委部门、人大部门、政协部门、法院、检察院、军队部门、政府部门的顺序排列。“决定”、“决议”等文件的主送机关名称置于文尾的，放在抄送机关之上。抄报抄送机关名称
用规范化简称。
三、印发机关栏设在抄送栏下，用横线与抄送栏隔开，左端署公文印发机关的全称，右端以送往印刷的时间署印发日期。翻印文件在印发机关栏下署明翻印机关名称和翻印日期，用横线与原印发机关及日期栏隔开。
四、文件份数置于印发机关及日期栏横线右下一行，翻印文件份数置于翻印机关及日期栏横线右下一行。函件、会议纪要共印份数放抄送、分送栏右下一行，不用横线隔开。
第十二条 公文文字从左至右横排。公文纸一般用十六开型（长260毫米、宽185毫米），左侧装订。“布告”、“公告”、“通告”用纸大小，根据实际需要确定。公文标题一般用二号宋体，批语用三号楷体，正文一般用三号仿宋体。批转下级机关文件时，下级机关的正文用四
号仿宋体。文前排印领导同志批语时，两端各少排两个字。如批语超过一页，加印标题。

第四章 行文规则
第十三条 各级国家行政机关的行文关系，根据各自隶属关系和职权范围确定。
一、政府各部门在自己的权限内，可以互相行文，可以同下一级人民政府的有关部门互相行文，也可以根据本级政府授权和本部门的工作职责，对下一级人民政府直接行文。
二、同级人民政府、一级人民政府同上一级政府部门、同级政府各部门可联合行文。
三、受双重领导的机关上报公文，同时报送双重领导的机关，并根据内容写明主报机关和抄报机关，由主报机关负责答复请示的问题。上级机关向受双重领导的下级机关行文时，同时抄送另一上级机关。
第十四条 国家行政机关的公文，不得向党的组织作指示、交任务。如公文内容涉及党的工作，应与党的组织联合行文。
不要用党组或党委的名义单独向上级政府写请示、报告。
第十五条 各级国家行政机关应遵循行文规则，充分发挥职能作用。
一、各级人民政府的公文内容，主要是该级政府职权范围内带有全局性的重大问题，包括方针、政策和规章、行政措施的发布，对全局工作或一个时期工作的部署，对某些重大问题或行动的决策，对全局工作有指导意义的经验介绍，以及向上级政府的请示、报告和对下级政府的命令、
指示、批复等。
二、凡属本机关职权范围内可以解决或可与其他部门协商解决的事项，不要请示上级机关；可以自行下达或可与有关机关联合下达的公文，不要报请上级机关批转。
三、凡涉及几个部门的问题，在与有关部门未协商一致时，部门一律不得各自向下级机关行文。
四、向上级机关请示的事项，如涉及其他地区或部门的，应与这些地区或部门充分协商，尽可能取得一致意见后再上报；经过反复协商仍不能取得一致意见的，应在向上级机关的请示中如实写明各自的不同观点，以便上级机关裁决。
五、凡是能通过当面协商、电话联系等方式解决的简单问题，不要行文。
六、属于一级人民政府履行审批手续的事项，如该级政府授权，可由有关职能部门代行审批，抄报本级政府备案。
七、向下级机关的重要行文，如涉及计划、财政、机构、人事、劳动工资、物价等内容的，以及具有普遍约束力的规范性文件，应抄报直接上级机关，并抄送有关主管部门。政府各部门向下一级人民政府行文，应抄报本级政府。
第十六条 请示和报告要分开。请示问题尽量做到一文一事，不要一文数事。报告、纪要、简报中不得夹带请示问题，如有需要请示上级政府解决的问题，应单独办理。
第十七条 向上级机关的请示，一般应主报一个机关，不要多头主报，不要同时抄送给下级机关。请示一般不要以个人名义上报。除领导同志有专门交代或有特殊情况的以外，文件抬头都要写给主报机关，一律送主报机关办公厅（室）呈批，不要直接送领导者个人，更不要同时送几位
领导人，以免重复批示或发生错漏。
第十八条 各级国家行政机关请示问题应逐级上报，除有下列情况之一的，不得越级行文。
一、对上级机关的检举、控告；
二、领导机关指定越级和根据规定可以越级上报的事项（报时要加说明）；
三、情况特殊紧急，逐级上报会延误时机，遭致损失的事项。上报时要抄报给越过的上级机关。
对于不符合规定和要求的越级请示及其他文件，收文机关可不予受理，并退回给发文机关。
第十九条 经有权机关批准在报刊发表的国家行政机关公文，应视为正式公文依照执行。如不另行文，应在报刊发表时注明。

第五章 公文形成
第二十条 公文的形成过程，包括拟稿、核稿、会签、签发、缮印、用印、发送。
第二十一条 拟稿
一、政府工作部门、办事机构和直属单位，除认真做好本机关发文工作外，还要承担代拟本级政府有关公文的任务。
二、公文的起草，应由谙熟该项工作和业务的专人承办，领导人应提出基本思想和主要观点，指出解决问题的原则和措施。
重要公文的起草，应由机关领导人亲自主持指导，成稿后要经集体研究，并在适当范围内征求意见。
三、草拟公文应遵守以下几点：
（一）要符合国家的法律、法规，符合党和政府的方针、政策及有关规定，如提出新的政策规定，应加以说明。
（二）情况要确实，观点要鲜明，条理要清楚，层次要分明，文字要精练、通顺、生动，标点要准确，书写要工整，篇幅要力求简短。
（三）用词要准确、规范。人名、地名、专用术语、数字、事物名称、引文要准确无误。在使用简称时，应先用全称，并注明“以下简称××”。简称应规范化。年度应当写全，不要把“一九××年”简写成“××年”。时间应写具体的年月日，不要用“明年”“上月”“前日”等语
。不写不规范的字。
（四）公文中的数字，除发文字号、统计表、计划表、序号、百分比、专用术语和其他必须用阿拉伯数字者外，一般用汉字书写，也可用阿拉伯数字书写。但在同一公文中，数字的使用应前后一致。一个用阿拉伯数字书写的多位数不能移行。
数字作为词素构成定型的词、词组、惯用语、缩略语或具有修辞色彩的语句，以及邻近的两个数字并列连用，表示概数的情形，应使用汉字。
公文应使用国家法定的计量单位。
（五）引用公文应注明发文时间、机关、标题、文号。复文应写明来文日期或来文字号、标题，以便受文机关查找。
（六）起草公文需用规定的文稿纸。文稿纸按公文格式和处理的责任需要，一般划分为发文字号、秘密等级、紧急程度、拟稿单位、拟稿人、标题、会签、核稿、签发、主题词、主送、抄送、校对等栏目，应逐栏填写清楚。标题、主送、抄送栏目内容长短不一，也可放在文中和文尾，
不印在文稿纸上。
（七）起草公文的依据文件、重要参考资料，应附在文稿之后（地方性法规、规章和行政措施的起草说明亦应附后），以便审核。
（八）根据公文内容准确地标明密级。
第二十二条 核稿
各级国家行政机关的办公厅（室）在将公文送领导人签发之前，应认真做好审核把关工作。审核的重点是，是否需要行文，应由哪级机关行文；文稿内容是否符合国家的法律、法规，符合党和国家的方针、政策和有关规定；提出的意见和办法是否切实可行；需要同有关部门协商的事项
，是否已协商一致；文内涉及的人名和事件是否准确属实；文字表述、文种使用、公文格式、密级标引和处理程序等是否符合有关规定。
审核人要签署自己的意见、姓名和时间。
地方性法规、规章和行政措施（草案），由政府法制机构审核后，将审查报告附后一并上报。
第二十三条 会签
一、凡涉及有关部门或有关地区、有关方面的问题，主办机关应主动与有关部门或有关地区、有关方面协商、会签，然后行文。代上级机关草拟的公文文稿，应经有关方面会签而未会签的，上级机关可以退回重办。
二、需要会签的公文文稿，内容复杂、紧急的，主办机关应主动与有关机关协商，有关机关要积极参与研究，经过协商一致后，由各有关机关负责人签字。
三、代政府草拟的公文文稿，在会签中遇有分歧意见时，由主办机关或办公厅（室）请示政府有关领导人处理，主办机关和办公厅（室）要如实反映分歧的焦点和各方意见。
第二十四条 签发
各级国家行政机关发出的公文，由机关领导人签发。重要的或涉及面广的公文，由正职或主持日常工作的副职领导人签发。涉及两个以上领导人职权的事项，由有关领导人会签或联合签署发出。有的公文可由秘书长或办公厅（室）主任根据授权签发。
报送人大审议的地方性法规草案，政府发布的规章，须经政府常务会议讨论通过，由行政机关正职领导人签发。
第二十五条 各级领导人审批公文要认真负责。文件主批人要签署自己的意见、姓名和时间，不得只签姓不写名，不得只划圈模棱两可代替签发，也不得不签时间。
第二十六条 公文的起草、审核、签发，应使用钢笔或毛笔。不要在左侧装订线外边写字。对不符合要求的文稿，应按要求重新处理。
第二十七条 缮印
经机关领导人签发的公文，付印前必须由文书部门校核无误。印刷单位对签发付印的公文，要按照轻重缓急安排。急件必须按要求时间印出，不得自行压误。印发后如发现差错，应及时更正或重新印发。
上级机关的文件，除绝密或注明不准翻印的以外，经下一级机关的秘书长或办公厅（室）主任批准，可以翻印、转发。
第二十八条 用印
凡正式文件，一律加盖印章。
公文盖印要端正、清晰，不得漏盖、错盖。对于不符合行文制度、原稿未经签发、字迹模糊不易辨认，以及超出发文份数的公文不予盖印。除正文盖印外，原稿亦应盖印，以示文件办结。原稿盖印，一般是在核稿和签发人姓名之下。
第二十九条 发送
一、国家行政机关的公文发送范围、份数，应当按照公文内容和工作需要，发给负责办理和必须阅知的单位。
二、公文的发出，应经过装封、编号、登记，并履行严密的传递、交接手续。
三、传递秘密公文时，必须采取相应的保密措施，通过机要通信渠道或者密封派人传递，确保文件安全。

第六章 公文办理
第三十条 国家行政机关的公文办理，除公文形成、立卷、销毁以外，还包括收文、批办、催办、办结等程序。
第三十一条 收文
呈送国家行政机关的公文，统一由办公厅（室）的文书部门签收、拆封、登记、编号，除写明“亲收”、“亲启”文件由本人拆封外，不得越过文书部门。亲收、亲启者认为有登记必要时，交给文书部门补办登记、编号手续。
代表机关外出参加会议带回的会议文件，应交给文书部门登记办理或存档。
需送政府领导人阅示的公文，统一由办公厅（室）文书部门签收、登记，除特殊紧急情况外，不要直接送给领导个人。
第三十二条 登记
机关收文可按发文机关分类登记，对阅件、办件要作出标记。阅件系指各种报告、抄件等，只需收文机关了解来文的内容即可；办件是指需要收文机关办理的文件。
对有些没有密级且属不必要的越级行文，发给个人或无工作关系的抄件，不须办理和没有保存价值的公文，可不登记。
第三十三条 分办
公文由办公厅（室）文书部门协助机关的领导人处理。属于阅件，分送机关领导人和有关人员阅读。阅读范围较广的，经请示领导，可按规定翻印，或组织传阅、开会传达。办件，对于有明确主管部门负责的，要在转办时提出处理意见和要求，直接转交该主管部门处理；需要几个部门
协商办理的，转交一个部门主办，由主办部门会同有关部门商办；对需紧急处理的公文，要提出办理的时限。办文人员要熟悉业务，确保分办准确。
公文送请领导人审阅前，文书部门要认真筛选，防止事无巨细，以保证领导人集中精力抓大事。
第三十四条 批办
上级领导机关下达的文件和收文中事关重大、紧要、复杂的文件，由办公厅（室）文书部门提出拟办意见后，直接送主管的领导人批办。呈送时应提供简要的背景情况和有关文件，以备领导人批示处理时参考。
各级领导人批办文件要及时、明确。
下级机关报来的请示文件，只需机关领导人批示或表态而不发文的，送请主管领导人签批后，将签批件或复印件退回发文机关。
第三十五条 承办
主管机关收到交办公文后，应积极承办，限期办完。到期未办完的，要主动向交办机关说明原因。对征求意见的公文，到期未木将意见返回的，即视为同意。
承办机关确认交办的公文不属于自己主管的范围，应迅速与交办机关交换意见，经交办机关认可后退回。不要积压或自行转出处理。
凡属承办机关在职权范围内有权处理的事项，承办机关可直接答复来文机关，同时抄送交办机关备案。
凡需以上级交办机关的名义行文处理的，承办部门要负责代拟文稿；如须与有关部门会签的，经与有关部门会签后，连同交办的文件呈送交办机关。
各部门对承办公文的办理情况，要定期进行自查，防止漏办或延误。
第三十六条 会办
领导机关交办的公文涉及两个以上部门时，由主办部门负责与有关部门联系协同办理。有关部门要密切配合，不得推诿。
第三十七条 催办
文书部门在公文处理过程中要加强催办工作，建立催办制度。对送请领导人批示的文件要及时催办，传阅件要及时组织传阅。对转给承办机关的办件，要采取多种办法，抓紧检查督促，尽快办完。
第三十八条 办结
阅件，凡应阅知的人员都已签字或圈阅的，视为处理完毕。
办件，凡按有关程序，符合下列情况之一的，为办理完毕：（一）已按领导人批示，认真承办，履行了处理程序，并有结果；（二）对上级机关公文，已通过行文或其他方式贯彻执行；（三）对同级机关函件已经明确答复；（四）对下级机关请示已作批复。
第三十九条 反馈
下级机关对上级机关重要来文的执行情况，应及时向发文机关报告。发文机关要定期检查重要行文的贯彻情况，并形成督促检查制度。

第七章 公文立卷、销毁
第四十条 清退
阅办完的公文要退给文书部门统一处理。有存档价值和存查必要的公文，由文书部门立卷留存。会议形成的文件、音像资料，要指定专人负责收集齐全，组卷归档。
发文机关应按照有关保密规定，对绝密文件和必须收回的机密、秘密文件列出目录，通知有关机关按时清退，进行处理。
第四十一条 立卷
各级国家行政机关应根据《档案法》和国家有关文书档案管理的规定，制订出本机关的文件归档范围和文书档案的保管期限，及时归卷、立卷。
公文处理完结，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿、正本和有关材料，按其特征、相互联系和保存价值，准确地分类整理立卷，保证齐全、完整，正确反映本机关的主要工作情况，便于保管、查找和利用。
立好的案卷，应根据档案管理的有关规定，定期向档案部门移交。机关内非档案机构和个人，不得保存应存档的公文。
第四十二条 利用
档案部门对保管的文书档案，应规定借阅制度，既要有利于提供服务，又要保证档案的保密、完整和安全，二者不可偏废。
第四十三条 销毁
没有存档价值和存查必要的公文，经过鉴别和主管领导人批准，可定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销。

第八章 附 则
第四十四条 本省过去发布的有关国家行政机关公文处理的规定，凡与本实施细则不一致的，以本细则为准。
第四十五条 本实施细则由江苏省人民政府办公厅负责解释。
第四十六条 本实施细则自公布之日起施行。



1989年10月16日
江西省鹰潭市人民政府办公室


关于印发鹰潭市金融消费者权益保护实施方法（试行）的通知

鹰府办发〔2012〕31号


各县（市、区）人民政府，市龙虎山风景名胜区管委会，鹰潭高新技术产业园区管委会，市信江新区管委会，市政府各部门：

《鹰潭市金融消费者权益保护实施方法（试行）》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。






二〇一二年七月九日



鹰潭市金融消费者权益保护实施办法（试行）

第一章 总则

第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在鹰潭市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、信用合作机构、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

第四条 市政府设立的鹰潭市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

领导小组下设的鹰潭市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人民银行鹰潭市中心支行，办公地点在人民银行鹰潭市中心支行办公室，负责鹰潭市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，办公地点在人民银行各县（市）支行办公室，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者的权利

第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对鹰潭市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 对金融消费者权益的保护

第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

（四）请求消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

（二）有明确的被申诉金融机构；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

（一）关于人民币真伪的鉴定；

（二）关于征信有关信息的核实；

（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

（四）关于存贷款利率的核查；

（五）关于国库业务的核查；

（六）人民银行管理的其他业务。

第二十六条 对于下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，转送并督促、责令或协调相关银行业金融机构处理，向申诉人回复：

（一）人民币业务的办理；

（二）理财产品的咨询、解答；

（三）办理业务的收费标准；

（四）办理支付结算业务；

（五）其他相关政策及代办业务的解释。

第二十七条 对于第二十五条、第二十六条规定以外的与银行业金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，移送本级银行业监督管理部门办理。

对于办理证券业务、保险业务中产生的纠纷，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以会同本级消费者协会、保险行业协会协商调处。

对于涉及广告违法、强迫交易、除存贷款以外的银行业不正当竞争等与工商行政管理职能相关的侵害金融消费者合法权益的违法行为，移送工商行政管理机关依法查处。

对于涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十八条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

第二十九条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

第三十条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

第三十一条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

第三十二条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第三十三条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

第三十四条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

第三十五条 金融消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

第三十六条 权益保护中心开设申诉电话0701-6221315，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

第三十七条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十八条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过邀请高校专家、媒体记者、消协成员、消费者代表等担任特约监督员，加强对金融消费者权益保护工作的舆论监督、社会监督；通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

第三十九条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

第四十条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第五章 金融消费者权益保护工作的评价

第四十一条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

第四十二条 评价各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。

第六章 附则

第四十三条 辖内小额贷款公司、农村资金互助社等非金融机构参照本办法相关规定执行。

第四十四条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

第四十五条 本办法实施中的具体问题由鹰潭市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

第四十六条 本办法自公布之日起施行。